尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得 - 第三页

2016-04-06 09:50 来源：笨手机

服务理念

尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得

过去3年里，有不少时刻，我们保持亲切服务的观念和决心受到过极大的挑战。服务，是个神圣的职责，要做好服务很不容易。我觉得要做到优秀的服务，关键在于要严肃看待服务工作，并且做到对事不对人。有些玩家会说一些很恶劣的话，提出一些很不合理的要求，也许是他正好因为什么事心情受到了打击呢。我们给到的反馈，有可能加剧对方的负面情绪，但也有可能把对方从郁闷中解救出来打起精神。上面这张图是我们收到过的最糟糕的反馈之一（还有不少类似的）。这个玩家在游戏里被好几个玩家举报了不少次，于是我们给他发送了一个警告，但他误以为我们把他的号临时封禁了。于是他就勃然大怒给我们写了这样的邮件。

这封邮件，尤其是我标红的文字，实在是有点不堪入目。我不得不离开座位走几步试图让自己冷静下来。等我回到座位上，我镇定下来重新看这封邮件，我发现那些我现在标蓝的文字，才是玩家真正想要表达的。他用辛苦挣来的钱，购买了我们的游戏。他很喜欢我们的游戏，甚至自己花钱给3个朋友也买了一起玩。我们给他发出了个警告，但他看起来误会了，以为我们要把他的号封掉，所以才这么激动。当我了解到这点，我就能好好回复他了。我提醒玩家需要注意我们游戏以及所在平台的服务条款和社群规范，另外向他提出让他协助维护并壮大我们的游戏社群。玩家在发出恶言相向的邮件之后，并没有想到我会回复他。而我这么做之后，他真的冷静了下来，之后友好地接受我们的请求，完全改善了自己在游戏中的行为。我们跟不少这样的玩家都有过接触，他们绝大部分都是真的喜欢我们的游戏，所以才把几百个小时的时间花在游戏里。我们检阅过不下于6万份的玩家举报，但最终对涉事玩家发出警告的只占其中4%，并且最后只有0.3%受到了我们给予的封禁惩罚。我们尊重玩家付出的每一分钱，也相信并借助人们的友善和理性来维持游戏社群和谐，而不是使用粗暴的高压手段进行管理。而我们的选择也带来了理想的效果。

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