尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得 - 第二页

2016-04-06 09:50 来源：笨手机

社交系统

为了达成所期待的速度，我们需要一个科学的系统和流程。游戏本身的设计和系统应该支持我们的社群运营及服务理念。《伊卡洛斯之枪》是个强调团队合作的游戏，因此我们对玩家的交互非常重视。除了各官阶玩家相应的聊天频道以外，我们还加入了给全球各地玩家使用的聊天指令功能。我们游戏是全球玩家共服的，所以我们有完全互通的聊天频道，让全球玩家都可以在那里进行交流。

除了促进玩家团队合作的核心系统及功能，我们还加入了鼓励玩家进行友好互动的功能。有十分简单的对队友或对手点个赞，还有把对新玩家进行指导和推荐纳入到公会等级的提升条件中。想要提高公会等级，就需要公会成员积极与新玩家互动，对他们进行指导和推荐。这样子，新老玩家之间的互动形成了一种有形的价值，和公会系统融合成一种具备社交性质的升级奖励机制。

另外，我们还建立了一个“赞扬”（Applaud）系统。我高中时候念的班级，本应是多元化群体，有来自不同国家或民族的人。然而它足够多样化，却称不上是个社群。因为大家各自组成了不同的派系，没有可以把大家聚集到一块儿的东西。而我女儿念小学的地方，就是一个公平和谐的多元化社区。我注意到，造就这种区别的，往往是那些用心的小细节。

比如说，她学校每周都要进行一次礼拜。他们的礼拜是面向所有宗教及文化的，而不仅仅是面对某一人群。每次礼拜，孩子们会自发来到台上表扬某个同学或者小伙伴最近做的好事，以及他从中学习到的东西。这些小细节真的很重要。由此，我们获得灵感，设计了这样一个系统：玩家可以点名另外一个玩家，赞扬他在游戏过程中体现的体育精神、优秀品质等。每个星期，我们都会挑选一些赞扬内容发到我们的论坛上。发出赞扬的以及受到赞扬的都能收到我们发出的奖励物品。

对我们来说，做这种功能优化是有显著效果的。《伊卡洛斯之枪》上线至今，我们收到的玩家问题或反馈大概有6万份。而在加入赞扬系统的头3个月里，我们就收到了超过3万份“赞扬“。

踢出队伍功能（队长发起或者投票发起），一直是玩家想要我们加入的功能之一。尽管如此，我们并没有这么做。因为在我们这种需要团队合作的激烈PVP游戏里，胜负可以给人带来强烈的情绪波动，有时候玩家之间的气氛不免变得紧张，玩家会变得比较焦躁。在观察大量玩家举报反馈的过程中，我们发现，“卖队友”“喷子”这种举报理由实际上都非常难查证，判断被举报的玩家是否真的存在恶意行为的界限是非常模糊的。很多事情并不是非黑即白，从不同的角度看结果可能就会完全不同。而且，就算我们加入了踢出队伍功能，玩家间发生的冲突并不会得到缓解，只会变得更加糟糕。玩家里头总是有自己的小集团，如果我们加入了投票踢人功能，队伍里相对形单影只的那个在发生冲突的时候就陷入被动了。

支援模式

为了达到期望的服务速度，我们还需要一套管理玩家反馈的有效方法融入到我们的工作流程中。最开始，我们尝试回复来自所有渠道的玩家反馈，包括来自游戏内的、社交媒体的、论坛的、游戏平台的，还有通过电话的。而这样做的结果是，我们很难很难有效及时地跟踪处理每个反馈。所以，我们决定要做减法。

我们引导玩家把问题都发到我们一个专门的支援邮箱。然后，我们选定人员负责作为第一回复人。在不断完善的支援库帮助下，第一回复人尽量给玩家解决问题。如果问题超出第一回复人的职能范围，我们再把团队里的其他人拉进来。而每当我们解决了一个全新的问题，我们就会把它加到一个共享文档里，同时也会发布到我们的FAQ上供玩家随时查阅。有次我们跟一个玩家花了一整个下午的时间，终于解决了玩家所用路由器导致UDP协议信息出错的问题，后来发现许多玩家也有遇到同样的情况。而对于玩家提出的好建议，我们会欣然挑选采纳。

尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得

我们会跟踪每一条玩家反馈的状态，跟踪每一个bug的修复进程，以及跟进那些值得加入的功能或优化建议。然后，我们会进一步进行整理，并且把他们放到迭代计划当中。

每个迭代周期，我们会回顾玩家提供的各种点子。而一旦我们决定了要实现这个点子，就不会再去区分这个点子是来自于玩家的还是我们自己员工的，毕竟好点子就是好点子。

过去3年里，我们回复检阅的Steam论坛留言就有超过3万条，自家游戏论坛上的有超过10万条，另外还有超过5万封支援请求邮件（一共占了24GB的空间）。基于玩家的反馈，我们进行了超过1200次功能优化以及bug修复。刚开始的时候，跟踪处理这种数量级的反馈耗光了我们的时间和精力。但很快，我们惊喜地发现有不少热心玩家不仅仅投入到游戏中，还主动提出要协助我们的工作。我们决定发起一个叫“社群大使”的项目，旨在通过热心玩家对游戏社群进行指导和帮助。我们发起了招募，让有意申请的玩家描述他们的游戏经验以及过去管理游戏社群的经验。我们通过其他玩家对申请者的评价和推荐，挑选出适合的人选。我们会授权这些社群大使代表我们在游戏中或论坛里进行活动。很大程度上说，他们已经是我们团队中的一员了。我们授权他们在新手玩家的对决中提供指导，给他们在游戏和论坛版块里一定的监管权限。我们还授权他们使用物品生成系统，这样他们就可以在游戏中给符合相关资格的玩家发放奖励。

为了保证项目能达到理想的效果，我们会定期对社群大使们进行培训，复习各种棘手问题和情景的应对。另外我们也跟他们共享支援库，也有私下建群保持沟通。在游戏里，社群大使会有特殊的勋章或者称号，所以进入游戏的新玩家也能很轻易地认出他们，如果有疑问的话就可以直接找到他们求助。社群大使能从我们这里得到周期性的奖励报酬，能从我们手上得到关于游戏的第一手讯息。我们在游戏展会里的摊位是由热心玩家亲自照看的，另外我们游戏的正式比赛也由他们协助组织。到现在为止，社群大使项目已经有100多名成员，其中活跃成员最高有过50多个。

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