尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得

2016-04-06 09:50 来源：笨手机

跨平台蒸汽朋克风网络游戏《伊卡洛斯之枪》，由华裔美籍开发者Howard Tsao创办的独立游戏工作室Muse Games研发，并于2012年10月开始运营至今。日前Howard Tsao在Gamasutra上分享了过去3年他和工作伙伴们在《伊卡洛斯之枪》里是如何做好游戏社群管理及服务的。

三年前，我们都没有想到这款游戏到今天还在持续运营中。《伊卡洛斯之枪》上线那会，正巧赶上了飓风来袭。我们的服务器都挂了，大家手足无措，不知道怎么安抚和应对游戏里的玩家。当时游戏在Steam的畅销榜上好不容易快爬到首位，但因为飓风，很多人甚至都登不上Steam，更不要说连上我们的服务器了。我们当时甚至都不知道游戏能不能撑到一个星期。

尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得

除了飓风，过去三年里，我们的服务器因为其他原因也挂过很多次。有时候是被竞争对手黑了，有时候是因为高人气游戏主播直播了我们的游戏引来了大量玩家把服务器挤爆掉了。有段时间我几乎连睡觉的时间都没有，脑子昏昏的，开会的时候语无伦次。有次还狠狠撞到了门梁上，脑震荡之余还伤得不轻。幸好这些经历也让我们学到了一些有用的东西。

游戏上线初期遇到的困难让我们了解到，玩家们依赖于我们给他们解决所有问题，即使这些问题很多时候跟游戏并不直接相关，比如说玩家的网络设置、防火墙、杀毒软件、VPN、病毒、网络供应商问题等等，还有和系统或者游戏平台相关的问题。虽然好像跟我们无关，但玩家遇到问题只能找到我们，他们也找不到别人去处理。另外，很多开发者以为，玩家对我们的问题需求，应该是集中在游戏上线前以及刚上线时的一段短暂的时间里。但事实上，我们对这个时间的预期跟玩家的预期是很不吻合的。这是我们团队在运营思维上的第一个主要的改变：也许游戏上线之后对玩家问题需求的持续关注才是最重要的。

玩家进到了我们游戏里头，我们的身份就不应该仅仅只是开发者了--不管我们喜不喜欢--还应该是服务人员。确切意识到这点之后，我们就有两个事项是要尽快完成的。首先是确认清楚我们的服务：如何服务、在怎样的程度上服务以及我们的服务理念。其次就是建立好相应的流程、支持库和知识库。

服务模型

一般来说，你付出的金钱越高，得到的服务就应该越好。打比方说，我用相对贵点的顺丰快递，肯定是希望得到比用天天快递要好一些的服务（收件寄件更快、运送过程更靠谱、包装更好看等等）。而我们的目标是，让玩家不需要支付额外的费用，也能获得我们优质的服务。

我们开始观察其他行业去寻找特别灵感。然后，这个叫“鼎泰丰”的台湾饺子品牌突然出现在我脑海中。鼎泰丰最初就是那种胡同口的夫妻小店，街坊邻里帮帮衬。而随着时间流逝，他们不断扩张、加强管理运营，优化客户服务，终于成为了知名的跨国品牌。

尊重玩家的每一分钱——美籍华人开发者分享游戏社群管理心得

他们的饺子味道绝佳，店门口经常会排起很长很长的队，但是点菜这个步骤在你排队的时候就已经完成。等轮到你的时候，只要坐下，你点的饺子很快就上桌了。用餐期间有任何需求，比如加张椅子、加个碗，你只要提出，很快就会有人满足你，给你加个碗的可能是普通的服务员，也可能是经理。

在学习他们的管理和服务的过程中，我们发现一个很重要的地方：他们秉承几个基本的服务理念，但不会被具体规则拘束。他们总是跟客人说yes，从不说no。他们非常灵活变通、平易近人、行事迅速。如果要提炼他们的服务理念中的精华，我觉得应该是：速度、友善以及放权。接下来的问题是，如何才能把这些应用到我们身上。

速度，对于我们来说，就是对玩家诉求和反馈的回应时间。我们的目标是，从玩家发问题或反馈过来的最多36小时以内，我们就要完成对玩家问题的解答，这点我们基本上是做到了。我们还坚持阅读每一条玩家关于游戏优化的建议。友善，对于我们来说，肯定是必须的，不管玩家发过来的东西多让人头大，都要以最友善的态度进行处理。至于放权，我们向热心玩家寻求帮助，授权他们代替、帮助我们进行游戏社群监管以及奖励发放等等。可以说在这个层面上，我们和玩家形成了合作关系。

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